El presente curso trabaja diversos aspectos relacionados con la atención al ciudadano, ya sea por teléfono o personalmente.
El uso del teléfono y la imagen de nuestra organización, la calidad en el servicio de atención telefónica, la satisfacción del usuario como resultado de nuestra labor profesional de atención y servicio, la tipología de llamadas y usuarios, o cómo tratar las llamadas de usuarios «difíciles».
Asimismo se trabaja la atención personal al ciudadano y la importancia que tiene nuestra imagen personal en el trato, también se estudia el tipo de comunicación verbal y no verbal, la manera de tratar con distintas tipologías de usuarios y el tratamiento de quejas y reclamaciones.
Objetivos
- Lograr ofrecer un servicio de atención y gestión telefónica óptimo para lograr alcanzar una comprensión profunda de desarrollo y aseguramiento de la bondad del servicio prestado a nuestros usuarios.
- Conseguir un adecuado tratamiento personal al ciudadano, mostrando una imagen acorde con la organización que se representa y atendiendo correctamente a las diversas tipologías del usuario incluso en el caso de que presenten quejas y/o reclamaciones.
Contenido
UNIDAD 1 – LA ATENCION PERSONAL AL CLIENTE
– Introducción a la atención al ciudadano
– La comunicación con el usuario
– Escuchar al usuario
– La importancia de la imagen
– Evitar una imagen negativa
– La expresión verbal
– La calidad de la voz
– Comunicación no verbal
– La oficina o establecimiento, y el puesto de trabajo
– Cómo tratar a nuestros usuarios según su actitud
– El usuario que se da importancia y lo sabe todo
– El usuario riguroso y minucioso
– El usuario rudo y polémico
– El usuario hablador
– El usuario desconfiado y escéptico
– Tratamiento de quejas y reclamaciones
– Recomendaciones finales
UNIDAD 2 – LA ATENCION TELEFONICA AL CLIENTE
– Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
– La voz
– La entonación
– La articulación
– El lenguaje
– El lenguaje negativo
– El lenguaje positivo
– La escucha activa
– Actitudes al Teléfono
– Actitud No defensiva
– Reglas básicas de recepción de llamadas
– Acogida
– Descubrir necesidades
– Acción
– Llamadas de petición de información
– Anunciemos actuación
– Tratamiento de reclamaciones
