El presente curso trabaja diversos aspectos relacionados con la atención al cliente, ya sea por teléfono o personalmente.
El uso del teléfono y la imagen de nuestra entidad, la calidad en el servicio de atención telefónica, la satisfacción del usuario como resultado de nuestra labor profesional de atención y servicio, la tipología de llamadas y cliente, o cómo tratar las llamadas de clientes «difíciles».
Asimismo se trabaja la atención personal al cliente y la importancia que tiene nuestra imagen personal en el trato, también se estudia el tipo de comunicación verbal y no verbal, la manera de tratar con distintas tipologías de clientes y el tratamiento de quejas y reclamaciones.
El curso incluye diferentes vídeos de rol play y simulaciones.
Objetivos
- Lograr ofrecer un servicio de atención y gestión telefónica óptimo para lograr alcanzar una comprensión profunda de desarrollo y aseguramiento de la bondad del servicio prestado a nuestros clientes.
- Conseguir un adecuado tratamiento personal al cliente, mostrando una imagen acorde con la empresa que se representa y atendiendo correctamente a las diversas tipologías del cliente incluso en el caso de que presenten quejas y/o reclamaciones
Contenido
MÓDULO LA ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CLIENTE
– La imagen a través del teléfono
– Elementos que interviene en la comunicación telefónica
– La entonación
– La articulación
– El lenguaje
– El lenguaje positivo y negativo
– La escucha activa
– Actitudes al teléfono
– Actitud no defensiva
– Reglas básicas de recepción de llamadas
– Fases de la recepción
– Acogida
– Descubrir necesidades
– Acción
– Llamadas de petición de información
– Anunciemos actuación
– Tratamiento de reclamaciones
MÓDULO LA ATENCIÓN PERSONAL AL CLIENTE
– La orientación al cliente
– La comunicación con el cliente
– Actividad: La Calidad en la Atención al Cliente
– Escuchar al cliente
– La importancia de la imagen
– Evitar una imagen negativa
– La expresión verbal
– La calidad de la voz
– Comunicación no verbal
– La oficina o establecimiento, y el puesto de trabajo
– Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud
– El cliente que asiente o permanece en silencio
– El cliente impulsivo y el cliente indeciso
– Actividad: Las habilidades de comunicación en la atención al cliente
– El cliente que se da importancia y lo sabe todo
– El cliente riguroso y minucioso
– El cliente rudo y polémico
– El cliente hablador
– El cliente desconfiado y escéptico
– Tratamiento de quejas y reclamaciones
– Recomendaciones finales
– Actividad: La Atención de Quejas y Reclamaciones
